ASPEK PEMASARAN DALAM PENGELOLAAN USAHA

ASPEK PEMASARAN DALAM PENGELOLAAN USAHA

A.     Ilmu Menjual

1.   Pengertian Seni Menjual

Ilmu menjual adalah ilmu yang mempengaruhi seseorang yang dilakukan penjual untuk mengajak orang lain agar bersedia membeli barang atau jasa yang ditawarkan.Pengertian ilmu menjual menurut K.B. Hass dan E.C Perry adalah pelayanan timbal balik sehingga kedua belah pihak merasa puas dengan barang yang ditawarkan untuk saling menguntungkan.

Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa ilmu menjual adalah suatu kemmapuan untuk mempengaruhi orang supaya mau membeli produk yang kita tawarkan denagn cara saling menguntungkan, walaupun sebelumnya tidak tertarik atau berminat untuk membeli produk tersebut.

2.   Objek Ilmu Menjual

a. Penjual

b. Produk yang dijual

c. Keadaan Pembeli

3.   Manfaaat Ilmu menjual

a. Membantu penjual dalam melakukan transaksi penjualan

b. Membantu penjual mengatasi segala macam rintangan pemasaran

c. Membantu penjual dalam menghadapi pesaing

d. Meningkatkan omset penjualan perusahaan

4.   Sifat-sifat Penjual

Karakteristik penjual yang disenangi oleh pembelinya adalah sebagai berikut:

a. Pengetahuan akan diri sendiri

b. Pengetahuan produk yang ditawarkan

c. Pengetahuan akan pembeli

5.   Teknik Menjual

Teori AIDAS merupakan salah satu teknik menjual yang perlu dikuasai oleh penjual, yaitu sebagai berikut:

a. Attention (perhatian), penjual harus berusaha agar caloon pembeli memperhatikan produk yang ditawarkannya.

b. Interest (minat), penjual harus membuat calon konsumen makin tertarik dengan produk yang ditawarkan

c. Desire (keinginan),meyakinkan calon pembeli dengan cara menjelaskan keunggulan produk yang ditawarkan serta memberikan keyakinan yang kuat bahwa calon pembelia akan merasa rugi jika tidak membeli produk yang ditawarkan

d. Action (tindakan), menguatkan keyakinan pembeli bahwa keputusan untuk membeli produk yang paling tepat.

e. Satisfaction (kepuasan), bahwa kualitas produk yang ditawarkan sesuai dengan penawaran yang diberikan

6.   Subsidi Harga Silang

Subsidi silang artinya penjual menjual produk yang satu lebih murah sedangkan produk lainnya lebih mahal. Swalayan sering mengunakan teknik ini. Produk yang sejenis dengan pesaing maka akan diturunkan harganya sampai batas limit sehingga kadang kadang mengalami kerugian, namun hal ini dilakukan sebagai bagian promosi agar konsumen mau datang dan membeli produk kita. Sedangkan produk yang pesaingya sedikit bisa dinaikkan harganya untuk menutup kerugian dari produk yang diturunkan dan mendapatkan keuntungan usaha.

7.   Hukum Penjualan dan Pembelian

a.   Hukum pembelian adalah Bahwa tiap-tiap orang mau membeli suatu barang dengan uangnya karena ia berpendapat bahwa barang itu lebih berharga, menguntungkan, dan memuaskan dari pada uang yang dikeluarkan.

b.   Hukum penjualan adalah tiap orang mau menukarkan produknya dengan uang karena ia menganggap bahwa uang itu sangat diharapkandan akan menguntungkan serta memuaskan hatinya.

B.  Promosi

1.   Pengertian Promosi

Promosi adalah suatu upaya dari penjual untuk menawarkan produknya kepada konsumen agar konsumen tertarik untuk melakukan transaksi pembelian. Promosi merupakan bagian penting dalam pemasaran produk. Melalui promosi penjual dapat menyebarkan informasi produk, memengaruhi atau membujuk konsumen, dan juga bisa mengingatkan dan mendekatkan konsumen terhadap produk yang ditawarkan.

2.   Tujuan Promosi

a.   Memberitahu pasar yang dituju tentang penawaran produk

b.   Mengingatkan masyarakat konsumen akan manfaat produk

c.   Membujuk konsumen agar menyenangi dan mendorong pembelian

d.   Mengubah perilaku konsumen

e.   Mempertahankan merek produk perusahaan

3.   Bauran promosi (promotion mix)

Dalam Basu Swasta (1999) promotional mix adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, personal selling, dan alat promosi lainnya yang semuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan lainnya.

a.   Personal selling

 Menurut William G. Nickles dalam buku Marketing Principles, Personal selling/ penjualan personal adalah interaksi antraindividu, saling bertatap muka yang ditujuakan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain.

Ciri-ciri personal selling:

·      Identitas sponsor jelas

·      Sasarannya terbatas

·      Biaya relatif tinggi

·      Ada keleluasan dalam penampilan

·      Terdapat kesempatan untuk secara kreatif mengembangkan hubungan yang harmonis dengan konsumen.

·      Konsumen akan memberikan respon seketika kepada sales, sehingga jika tenaga sales dapat melakukan pendekatan dengan baik pada umumnya konsumen sukar menghindar.

b.  Mass Selling

Mass Selling adalah merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam suatu waktu. Mass selling terdiri dari periklanan dan publisitas.

1)  Periklanan

Periklanan adalah seluruh proses yang meliputi persiapan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan iklan. Fungsi iklan antara lain :

·      Informative : menginformasikan khalayak mengenai seluk beluk produk

·      Persuiding : memengaruhi khalayak untuk membeli

·      Reminding : menyegarkan informasi yang telah diterima khalayak

·      Entertainment : menciptakan suasana yang menyenangkan sewaktu khalayak menerima dan mencerna informasi.

Sifat iklan yaitu sebagai berikut:

·      Public Presentation ; Iklan memungkinkan semua orang menerima pesan yang sama tentang produk yang diiklankan

·      Pervasiveness ; Pesan iklan yang sama dapat diulang-ulang untuk memantapkan penerimaan informasi

·      Amplified Expressiveness; Iklan mampu mendramatisasi perusahaan dan produknya melalui gambar dan suara untuk menggugah dan memengaruhi perasaan khalayak

·      Impersonality; Iklan tidak bersifat memaksa khalayak untuk memperhatikan dan menanggapinya karena merupakan komunikasi yang monolog (satu arah)

2)  Publisitas

Bentuk penyajian dan penyebaran ide secara non-personal, yang mana orang atau organisasi diuntungkan tidak membayar untuk itu. Publisistas tidak mungkin diulang-ulang layaknya iklan.

c.   Promosi Penjualan

Kegiatan yang merangsang pembelian produk dengan segera dan/atau meningkatkan pembelian dengan segera dan/atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Melalui promosi penjualan, perusahaan dapat menarik pelanggan baru, memengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk baru, mendorong pelanggan membeli lebih banyak, menyerang aktivitas pesaing, serta meningkatkan impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya).

Sifat-sifat promosi penjualan adalah sebagai berikut :

1)  Komunikasi ; Promosi penjualan mampu menarik perhatian dan memberi informasi yang memperkenalkan pelanggan pada produk

2)  Insentif ; Memberikan keistimewaan dan rangsangan yang bernilai bagi pelanggan

3)  Undangan (Invitation) ; Mengundang khalayak untuk membeli saat itu juga.

Contoh-contoh dalam promosi penjualan seperti yang diutarakan di bawah ini:

Produk sampel, Premium dan hadiah, Demonstrasi,Pembelian kupon, Potongan rabat/penawaran pembelian, Jaminan produk, Diskon, Kontes, permainan, Kelonggaran tukar tambah, Beli dua gratis 1

d.  Public Relations (Hubungan Masyarakat)

Tujuan dari publisitas yaitu sebagai berikut:

1)  Membuat berita mengenai produk atau perusahaan

2)  Membuat berita berbagai aspek yang berkaitan dengan produk/perusahaan

3)  Mengembangkan publisitas khusus untuk berbagai segmen pasar

Tolak ukur tercapainya publisitas yaitu:

1)  Jumlah penonjolan yang ditampilkan oleh media

2)  Perubahan kesadaran, pemhaman, atau sikap yang dihasilkan oleh pelaksanaan publisi.

e.   Directing Marketing

Direct Marketing adalah sistem pemasaran yang interaktif, yamg memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respons yang terukur dan/atau transaksi di setiap kesempatan.Misalnya menghubungi via telepon atau surat, sms (short message service) tele marketing, electronic shopping, TV direct response marketing.

Manfaat adanya direct marketing bagi konsumen adalah penghematan waktu dalam berbelanja baik produk maupun jasa sedangkan bagi penjual adalah dapat memilih calon pembeli secara selektif, dapat menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggannya, dan memperoleh peluang baru yang menguntungkan.

Tips melakukan direct selling :

1)  Pastikan list yang dipunyai sesuai dengan target market dan update

2)  Gunakan telemarketer yang berpengalaman

3)  Pastikan mempunyai sales script puls PSM (Penawaran yang sangat menarik dan bisa dipercaya)

4)  Kombinasikan dengan direct mail. Dengan kombinasi telemarketing dengan direct mail penjualan bisa meningkat delapan kali lipat dibandingkan dengan telemarketing saja atau direct mail saja.

Hal yang harus dihindari dalam melakukan direct marketing adalah :

1)  Mengganggu kenyamanan pelanggan

2)  Menipu pelanggan dan mengganggu privasinya

3)  Mengeksploitasi pelanggan yang gagap teknologi

4.   Evaluasi Pemasaran Anda Jika Bisnis Anda Ingin Sukses

 Dalam melakukan pemasaran kita perlu melakaukan evaluasi dengan menggunakan marketing mix (7P) yaitu sebagai berikut:

a.   Lakukan Evaluasi Produk (product)

Apakah produk yang Anda jual sudah sesuia dengan target yang Anda bidik?

b.   Masalah Tempat (Place)

Apakah tempat yang digunaakn untuk usaha aman,nyaman,strategis, mudah,terjangkau?

c.   Masalah Harga (Price)

Jangan sampai terjadi produk Anda yang sejenis di pedagang lain harganya lebih mahal dengan kualitas yang sama.

d.   Masalah Promosi (Promotion)

Masalah Promosi adalah evaluasi pertama dalam melakukan evaluasi pemasaran

e.   Sumber Daya Manusia (SDM) People

Sudahkah Sales Anda melkukan pelayanan prima ?(akan dibahas di materi selanjutnya)

f.    Prosess( Process)

Apakah proses produksi sudah dilakukan dengan benar ? Sesuai dengan standar yang ditetapkan

g.   Penampilan Fisik (Physical Evidence)

Penampilan fisik penjual yang sopan dan rapi akan meningkatkan rasa kepercayaan konsumen untuk membeli produknya. Pemasaran adalah ujungnya proses berwirausaha. Marketing konvensional biasanya hanya melakukan cara-cara yang sama dan tetap, hal ini berbeda dengan marketing revolusioner dimana perubahan selalu disesuaikan dengan kondisi dan perkembangan. Untuk itu wirausaha dituntut kraetif dan inovatif.

C.   Penetapan Harga Jual

1.    Pengertian Harga Jual

Menurut Kotler, harga jual adalah jumlah nilai yang dipertukarkan oleh konsumen untuk manfaat atas memiliki atau menggunakan barang atau jasa. Jadi, harga jual adalah sejumlah uang yang diperlukan untuk memperoleh sejumlah barang atau jasa.

2.    Hal-hal yang Mempengaruhi Harga Jual

a.   Keadaan perekonomian

b.   Elastisitas permintaan

c.   Permintaan dan penawaran

d.   Tindakan atau reaksi pesaing

e.   Pengaruh pemerintah

f.    Citra atau kesan masyarakat

g.   Biaya produksi

3.    Macam-macam Kebijakan Penetapan Harga

a.  Kebijakan harga produsen

1)  Kebijakan harga produsen

Kebijakan ini dilakukan ketika perusahaan belum memiliki pesaing dan harga yang dipasarkan hanya untuk orang dengan tingkat ekonomi menengah ke atas. Harga ditentukan oleh produsen.

2)  Harga serendah mungkin (penetration price)

Kebijakan ini dilakukan ketika sudah banyak perusahaan yang memasarkan produk sejenis sehingga kebijakan ini digunakan untuk memasuki pasar.

b.  Kebijakan harga grosir

Kebijakan yang dilakukan diantaranya pemberian potongan harga ketika membeli dalam jumlah yang besar atau pembelian secara tunai.

c.  Kebijakan harga retailer

1)  Margin price

Penetapan harga berdasarkan perkiraan. Apabila penjual sudah merasa untung, maka produk langsung dijual.

2)  Lining price

Kebijakan ini dilakukan dengan penetapan harga yang sama meskipun produk berbeda, misalnya pada toko yang menjual baju, kaos, sepatu dan sandal yang biasanya menumpuk kaos atau sepatu dari berbagai merek dan ukuran dalam satu kotak dan diberi harga yang sama.

3)  Competitor price

Kebijakan ini dilakukan diawal usaha dengan menetapkan harga serendah mungkin dengan tujuan memperoleh reputasi sebagai toko  atau usaha dengan harga termurah.

4)  Judgement price

Penetapan harga produk berdasarkan pada perkiraan. Misalnya pada suatu dos/kotak ada satu atau dua barang yang berkualitas sangat baik.

5)  Customer price

Apabila harga bahan baku naik, maka produsen tidak menaikkan harga tetapi dengan mengurangi jumlah atau volume atau mungkin juga menurunkan kualitas.

6)  Odd price

Penetapan harga ganjil untuk menarik pembeli, misalnya harga Rp 9,975.00 atau Rp 89,450.00. Kebijakan ini biasanya dilakukan oleh pasar modern seperti supermarket.

7)  Combination price

Kebijakan ini dilakukan dengan membuat harga paket yaitu mengkombinasi antara dua jenis barang yang memiliki hubungan komplementer. Misalnya shampoo dengan conditioner, pasta gigi dengan sikat gigi, dan sebagainya.

4.    Penetapan Harga Jual

Hal-hal yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan harga jual sebagai berikut :

a.   Masalah biaya

Biaya merupakan dasar dalam penetapan harga, karena biaya merupakan sejumlah uang yang dikeluarkan perusahaan sehingga produk selesai dibuat dan siap dipasarkan.

Cara menetapkan harga jual berdasarkan pendekatan biaya dapat dilakukan dengan cara berikut ini :

1)  Metode penetapan harga biaya plus (cost plus pricing)

Misalnya :

Biaya produksi 200 barang adalah

-          Biaya bahan baku                                                   Rp   4.000.000,00

-          Biaya tenaga kerja                                                  Rp      600.000,00

-          Biaya lain-lain (sewa, gaji pimpinan,

Penyusutan peralatan)                                           Rp      400.000,00 +

Total biaya                                                              Rp   5.000.000,00

Keuntungan yang dikehendaki adalah 25% dari total biaya. Sehingga harga jual seluruhnya :

Rp 5.000.000,00 + (20% x Rp 5.000.000,00) = Rp 6.000.000,00

                       

Harga satuan =  = Rp 15.000,00

2)  Metode penetapan harga mark up (mark up pricing)

Penetapan harga jual dengan cara menambah harga beli dari seorang pedagang dengan suatu persentase tertentu.

Harga beli + mark up = harga jual

Nilai mark up biasanya merupakan keseluruhan biaya operasi dan keuntungan yang diinginkan.

Contoh :

Harga beli barang dagangan                 Rp  400.000,00

Biaya pengelolaan dan penjualan          Rp    50.000,00

Keuntungan yang diharapkan               Rp  150.000,00 +

Harga jual                                                                      Rp  600.000,00

D.   Pelayanan Prima

1.    Pengertian Pelayanan Prima

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan suatu perusahaan atau organisasi dalam mempertahankan pelanggan atau mendapatkan pelanggan baru adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Pelayanan yang baik itulah yang dinamakan pelayanan prima. Jadi, pelayanan prima adalah pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga menimbulkan rasa puas pada pelanggan. Adapun tujuan dari pelayanan prima adalah memberikan pelayanan untuk memenuhi dan memuaskan pelanggan serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.

2.    Konsep-konsep Pelayanan Prima

Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan konsep A3 yaitu Attitude (sikap), Attention (perhatian) dan Action (tindakan).

a.   Konsep Attitude (sikap)

Sikap adalah pernyataan menilai (evaluatif) terhadap objek, orang atau peristiwa. Hal ini mencerminkan perasaan seseorang terhadap sesuatu. Sikap yang diharapkan dalam pelayanan prima adalah sikap yang baik dan simpatik sehingga proses pelayanan dapat berlangsung dengan baik. Pelanggan diharapkan akan merasa puas apabila pelayanan yang diperoleh sesuai dengan harapan pelanggan.

Pelayanan berdasarkan attitude (sikap) terdiri dari beberapa bentuk antara lain sebagai berikut :

1)    Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi

Hal-hal yang dapat mendukung penampilan serasi diantaranya berpenampilan menarik, serasi baik riasan wajah, busana dan ekspresi wajah yang ceria.

2)    Pelayanan dengan berpikir positif

Cara berpikir positif dalam melayani pelanggan diantaranya tidak memanfaatkan dan mencari kelemahan calon pelanggan, tidak bersifat acuh dan melayani pembeli secara terhormat.

3)    Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai (the customer is king)

Pelayanan dengan sikap menghargai dengan menunjukkan sikap hormat dan ramah, tutur bahasa yang baik disertai senyum, sikap sopan santun, dan mengusahakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

b.   Konsep Attention (perhatian)

Pemberian perhatian kepada calon pelanggan harus dilakukan walaupun calon pelanggan hanya tertarik dan belum membeli produk. Komunikasi dan perhatian yang diberikan kepada calon pelanggan diharapkan dapat mengubah minat calon pelanggan yang tadinya hanya tertarik akan menutuskan untuk membeli produk.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep ini adalah sebagai berikut :

1)    Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

Mendengarkan dan mencatat dengan cermat kebutuhan pelanggan, berusaha memahami kebutuhan pelanggan dan berusaha mewujudkan kebutuhan pembeli dengan cepat.

2)    Mengamati perilaku pelanggan

Ketika sedang mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, harus dilakukan pengamatan terhadap segala perilaku pelanggan yaitu dari watak atau kepribadian, motif membeli dan bahasa tubuh (body language) pelanggan.

3)    Mencurahkan perhatian penuh pada pelanggan

Perhatian penuh pada pelanggan dapat dilakukan dengan menjelaskan kembali setiap pesanan, menghargai setiap pendapat dan saran pelanggan, mencatat dan mencatat kebutuhan serta memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang atau jasa yang dipesan.

c.   Konsep Action (tindakan)

Aksi adalah suatu perilaku melayani untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelayanan berdasarkan konsep ini adalah pelayanan pada tahap transaksi jual beli. Pelayanan prima yang diharapkan menghasilkan tindakan penjualan.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep ini adalah sebagai berikut :

1)    Mencatat pesanan pelanggan

Memberikan kemudahan kepada pembeli, mempercepat pelayanan, menghindari kesalahan dan memudahkan dalam pengambilan barang.

2)    Mencatat kebutuhan pelanggan

Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelangan serta membuat daftar kebutuhan dengan mengelompokkan sesuai dengan kegunaan merek, ukuran dan jenis pesanan.

3)    Penegasan kembali kebutuhan pelanggan

Barang yang sudah dicatat, ditegaskan kembali untuk menghindari kesalahan pencatatan. Menanyakan cara pengiriman dan pembungkusan yang dikehendaki pelanggan serta menegaskan cara pembayaran (tunai atau kredit).

4)    Mewujudkan kebutuhan pelanggan

Memberikan produk sesuai dengan pesanan dan kualitas sesuai dengan harapan pelanggan

5)    Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan datang kembali

Melakukan senyum, salam, sapa ketika menyatakan terima kasih kepada pelanggan pada akhir tindakan untuk memberikan kesan terbaik.

3.    Pelayanan SMART

Selain pelayanan prima, dikenal juga adanya pelayanan SMART. Pelayanan Smart merupakan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan penuh perhatian karena pelanggan adalah seseorang yang keinginannya harus dipenuhi karena pelanggan adalah tujuan dari sebuah bisnis. Karena itu, kepuasan pelanggan adalah tujuan dalam memberikan pelayanan. Adapun inti dari sasaran pelayanan SMART adalah Spesific (spesifik/memiliki kekhususan); Measurable (dapat diukur); Achievable ( dapat diukur) ; Relevant (sesuai dengan kepentingan/kewenangan pelanggan) ; Time (jelas penentuan jangka waktunya).

E.    Kepuasan Pelanggan

1.   Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) produk (barang atau jasa) yang bisa dirasakan dan sesuai dengan harapannya. Jadi, kepuasan merupakan hasil olah rasa dari pelanggan dalam menilai kinerja perusahaan baik berupa barang atau jasa yang diperoleh dan pelanggan memiliki kriteria penilaian baik atau buruk. Baik atau buruknya sebuah produk atau jasa diperbandingkan dengan harapan pelanggan dari sebuah produk atau jasa tersebut.

Pelanggan merasa puas apabila harapan mereka terpenuhi dan merasa sangat puas dan gembira apabila harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal, kurang peka terhadap perubahan harga, mengurangi biaya komunikasi terhadap pelanggan di masa depan dan munculnya rekomendasi atau pembicaraan yang menguntungkan perusahaan.

Kepuasan pelanggan tercipta dari kualitas produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan. Adapun ahli pemasaran Kotler dan Keller (2009) memberikan definisi bahwa kepuasan pelanggan adalah cerminan penilaian seseorang tentang kinerja yang diperoleh dalam kaitannya dengan harapan. Pelanggan yang merasa puas akan memberikan keuntungan kepada perusahaan antara lain :

a.   Membeli lebih banyak dan setia lebih lama

b.   Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan perusahaan

c.   Mengumpulkan pujian bagi perusahaan serta produknya kepada orang lain

d.   Kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing dan kurang sensitive terhadap harga

e.   Memberikan gagasan baru atas barang atau jasa perusahaan

f.    Lebih murah biaya pelayanannya daripada pelanggan baru, karena transaksi sudah rutin

2.   Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2009:37-40) ada lima faktor penentu terbentuknya kepuasan pelanggan, antara lain :

a.   Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas setelah membeli produk dan menggunakan produk tersebut yang mampu memenuhi kebutuhan dan harapannya.

b.   Harga

Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang paling penting bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga. Akan tetapi, harga tidak bisa dijadikan jaminan bahwa suatu produk memiliki kualitas yang baik.

c.   Kualitas pelayanan

Pelanggan merasa puas apabila memperoleh pelayanan yang baik dari pegawai atau karyawan, daya dukung fisik perusahaan misal ruang tunggu serta kualitas pelayanan yang terjaga.

d.   Faktor Emosional

Kepuasan bukan semata karena kualitas produk tetapi karena harga diri, kebanggaan (prestige) dan nilai sosial. Faktor ini relatif penting pada produk yang berkaitan dengan gaya hidup.

e.   Biaya dan Kemudahan Mendapatkan Produk atau Jasa

Kemudahan, kenyamanan dan efisiensi dalam mendapatkan suatu produk atau jasa memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.

3.   Konsekuensi Pelanggan Tidak Puas

Berdasarkan sebuah penelitian ditemukan bahwa pelanggan yang tidak puas akan melakukan hal-hal sebagai berikut :

a.    90% pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk tersebut

b.    Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit sembilan orang lain

c.    Waktu usaha, tenaga dan uang diperlukan untuk menarik seorang pelanggan baru lima kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama

d.    Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit lima orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan

4.   Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan perlu dipantau dan diukur sebagai evaluasi posisi produk perusahaan terhadap perusahaan pesaing. Selain itu, untuk menentukan produk-produk apa saja yang memerlukan perbaikan.

Untuk mengendalikan tingkat kehilangan pelanggan dan tetap pada posisi aman, maka perusahaan perlu mengambil beberapa langkah. Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2011:314-320) ada beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain :

a.    Sistem Keluhan dan Saran

b.    Pembelanja Misterius (Ghost Shopping)

c.    Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)

d.    Survei Kepuasan Pelanggan

5.    Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Tujuan suatu bisnis pada dasarnya adalah untuk menciptakan para pelanggan agar merasa puas. Cara-cara meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain :

a.    Mengetahui keuntungan posisi perusahaan

b.    Menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik

c.    Melakukan survei kepuasan pelanggan

d.    Mengembangkan program-program loyalitas untuk memotivasi pelanggan untuk datang kembali

e.    Memenuhi janji pada pelanggan

6.    Mempromosikan Bisnis Dalam Pelayanan

Promosi merupakan serangkaian kegiatan yang dilakukan dalam rangka mendapatkan konsumen sebanyak mungkin dan mampu meningkatkan penjualan. Kegiatan yang dapat dilakukan meliputi demonstrasi produk, potongan harga, contoh-contoh gratis dan sebagainya. Selain beberapa hal tersebut, dapat juga dilakukan dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan dan pelayanan yang seluas-luasnya antara lain :

a.    Suasana yang nyaman

b.    Karyawan yang ramah dan sopan

c.    Karyawan yang sigap dan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan

d.    Melayani retur barang dan penukaran

e.    Pengantaran barang sampai rumah

7.    Strategi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan strategi yang memerlukan komitmen. Oleh karena itu, perusahaan harus mempunyai strategi dalam meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan, seperti contoh berikut :

a.    Kemudahan dan kenyamanan dalam pelayanan

b.    Penanganan keluhan secara memuaskan

c.    Menyediakan layanan purna jual seperti service gratis

d.    Penanganan pelanggan tanggap dan cepat

e.    Jangan membuat menunggu

f.     Pengontrolan stok di gudang

g.    Pengiriman barang sesuai pesanan

h.    Permudah cara pembayaran

i.      Pemberian hadiah atau diskon

F.    Negosiasi

1.   Negosiasi dalam kewirausahaan adalah cara berunding untuk mencapai kesepakatan yang akhirnya akan mendapatkan keuntungan. Negosiasi merupakan usaha memecahkan masalah antara dua belah pihak atau lebih dengan kesepakatan.

2.   Tujuan Negosiasi

Negosiasi dilakukan dengan tujuan menemukan kesepakatan kedua belah pihak secara adil dan dapat memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak.

3.   Alasan Terjadinya Negosiasi

a.   Ada pihak yang berkepentingan

b.   Ada suatu masalah yang dirundingkan

c.   Ada keinginan mencapai kesepakatan dalam membagi hak atau kewajiban

d.   Ada upaya menjaga kehormatan masing-masing pihak

e.   Ada upaya untuk menyelesaikan persengketaan yang telah terjadi dan menghindarkan persengketaan di masa yang akan dating

4.   Langkah-langkah yang harus dipelajari dalam bernegosiasi sebagai berikut :

a.   Mengetahui keinginan pihak lain dengan menelusurinya terlebih dahulu.

b.   Menjelaskan risiko-risiko bila negosiasi gagal dilakukan.

c.   Menawarkan saran-saran dan langkah-langkh yang harus dilakukan agar negosiasi bisa diselesaikan.

d.   Mewujudkan tujuan negosiasi,yaitu kedua belah pihak mendapatkan keuntungan sehingga tidak ada yang merasa dikalahkan (win win solution).

5.   Tipe-tipe Negosiasi

a.   Distributive Negotiation

Tipe negosiasi ini merupakan negosiasi antara dua orang atau kelompok yang memperebutkan nilai atau tujuan tertentu yang bersifat pasti dan tetap. “Siapa yang berhak atas nilai tersebut” menjadi kunci pokok dalam tipe negosiasi ini. Hasil akhir dari tipe negosiasi ini bersifat win-lose solution yaitu satu pihak mengalami kekalahan dan pihak lain menang. Tipe negosiasi ini disebut juga zero-sum negotiation atau constant-sum negotiation.

b.  Integrative Negotiation

Tipe negosiasi ini merupakan negosiasi yang terjadi antara dua orang atau kelompok yang berusaha mencapai tujuan kooperatif (win win solution). Tujuan dari tipe negosiasi ini untuk mendapatkan hasil optimal bagi kedua belah pihak agar tercapai kesepakatan.

Adapun beberapa perbedaan dari kedua tipe negosiasi ini sebagai berikut :

No.	Distributive Negotiation	Integrative Negotiation
1.	Sering terjadi kebuntuan (dead lock) karena bersifat win-lose solution	Berusaha mencapai kata sepakat untuk tujuan bersama
2.	Sering terjadi kegagalan negosiasi karena kedua belah pihak keluar dari tujuan negosiasi	Dibutuhkan pengendalian emosi yang kuat demi tujuan utama negosiasi yaitu mencapai kesepakatan
3.	Negosiasi lebih bersifat tawar menawar	Negosiasi lebih bersifat bagaimana mencapai kesepakatan

6.   Strategi Negosiasi

Ada tiga strategi negosiasi yaitu sebagai berikut :

a.   Win win Strategy (Strategi Menang Menang)

Strategi ini dilakukan dengan kedua pihak yang terlibat akan berupaya menciptakan suasana yang member kesan tidak ada pihak yang dirugikan dengan mengetengahkan keuntungan yang paling optimal bagi kedua belah pihak yang berunding secara jujur dan adil.

b.   Win-Lose Strategy (Strategi Menang Kalah)

Strategi ini dilakukan untuk memperoleh kemenangan secara mutlak dari pihak lain dan strategi in hanya dapat menyelesaikan masalah sekali saja. Bagi pihak yang menang menganggap perundingan telah selesai. Sedangkan pihak yang kalah merasa selalu dirugikan sehingga kemungkinan tidak mau menjalin kemitraan lagi. Penggunaan strategi ini tidak dianjurkan karena tidak menuntaskan masalah tetapi justru menimbulkan konflik berkepanjangan.

c.   Lose Lose Strategy (Strategi Kalah Kalah)

Strategi ini didasari perasaan untuk melampiaskan kemarahan dan cenderung tidak menggunakan akal sehat. Kedua belah pihak cenderung melakukan tindakan yang merugikan pihak yang terlibat sehingga semuanya merasa kalah. Strategi ini tidak dapat digunakan untuk menyelesaikan masalah dan hanya akan menambah masalah serta memperpanjang konflik. Oleh karena itu, negosiasi hendaknya menghindari penggunaan strategi ini karena merugikan kedua belah pihak.

G.   Saluran Distribusi

1.   Pengertian Distribusi

Secara umum distribusi merupakan suatu kegiatan pemasaran yang berguna untuk melancarkan kegiatan penyaluran produk dari produsen ke konsumen. Pentingnya kegiatan distribusi juga sebagai penunjang kegiatan perekonomian di seluruh dunia. Kegiatan distribusi memerlukan perantara untuk membantu mendistribusikan produk kepada konsumen. Jaringan perantara yang dilalui produk dari produsen kepada pengguna akhir disebut saluran distribusi.

2.   Tujuan Saluran Distribusi

a.   Melayani konsumen secara cepat

b.   Menghemat biaya

c.   Menghindari pesaing

3.   Peranan saluran Distribusi

a.   Mengurangi tugas produsen dalam memindahkan barang

b.   Membantu dalam kegiatan promosi dan penyediaan informasi

c.   Memperlancar bisnis dan membantu bidang keuangan serta pemasaran

4.   Pokok-pokok Saluran Distribusi

Saluran distribusi adalah jaringan antar perusahaan atau individu yang dilalui produk dari produsen kepada pengguna akhir (konsumen).

a.    Secara Langsung

Saluran langsung, suatu produk dari produsen sampai kepada konsumen akhir tanpa perantara. Cara ini digunakan produsen dengan menggerakkan tim penjualannya sendiri.

b.    Secara Semi Langsung

Para produsen mendistribusikan produknya melalui pengecer. Pengecer meliputi pengecer milik produsen sendiri atau pengecer lain.

c.    Secara Tidak Langsung

Saluran ini membutuhkan banyak ruang sebagai tempat penyimpanan dan tempat memajang produk bagi toko eceran. Kenaikan biaya ruang yang dihadapi membuat para pengecer menyadari bahwa mereka tidak mampu menyediakan ruang penyimpanan dalam skala besar. Jadi, para pedagang grosir memasuki saluran distribusi, mengambil alih lebih banyak lagi jasa penyimpanan.

5.    Alasan Menggunakan Saluran Distribusi

a.    Jarak yang terlalu jauh antara produsen dan konsumen

b.    Untuk pemenuhan kebutuhan konsumen

c.    Penghematan biaya dan waktu

d.    Produsen dapat berkonsentrasi dalam berproduksi

6.    Alasan pemilihan Saluran Distribusi

a.    Sifat pembeli/konsumen

b.    Sifat dan jenis produk

c.    Sifat perantara

d.    Sifat perusahaan sendiri

  

7.    Macam-macam/Strategi Saluran Distribusi

a.    Distribusi intensif

Pendistribusian atau penjualan produk melalui sebanyak mungkin saluran dan anggota saluran (baik grosir maupun pengecer). Strategi ini umumnya digunakan untuk produk-produk berbiaya mudah sehingga dibuat lebih mendekati konsumen seperti barang convenience goods : gula, minyak goreng, beras, sabun mandi, snack dan sebagainya)

b.    Distribusi eksklusif

Produsen memberikan hak eksklusif untuk menjual produknya kepada penjual/penyalur grosir atau pengecer tertentu, biasanya pada lokasi tertentu. Strategi ini umum digunakan untuk produk bergengsi dengan harga tinggi seperti consumers durable: mobil, motor dan barang mewah)

c.    Distribusi selektif

Produsen hanya memilih perantara (grosir dan pengecer) yang akan memberikan perhatian khusus pada produk tertentu dalam upaya penjualan. Strategi in sangat umum untuk produk konsumsi seperti peralatan dan perabotan rumah tangga. komputer, kamera, kacamata dan sebagainya.

8.    Pertimbangan dalam Memilih Saluran Distribusi

a.    Modal yang diperlukan

b.    Efisiensi penyalur

c.    Balas jasa modal

d.    Pengalaman dan efisiensi penyalur